健康無小事，群眾的訴求就是我們的心事。近年以來，委綜合監(jiān)督所認(rèn)真貫徹落實(shí)省委省政府、以及省衛(wèi)生健康委關(guān)于改進(jìn)作風(fēng)的部署要求，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，聚焦群眾訴求，用心用情為人民群眾辦實(shí)事  、解難題。 

       依托平臺(tái)，開啟“直通車”。我所在打造醫(yī)療服務(wù)綜合監(jiān)管平臺(tái)基礎(chǔ)上，在全國率先實(shí)行了醫(yī)療服務(wù)訴求全省一站式受辦理服務(wù)，即一個(gè)平臺(tái)受理，一個(gè)平臺(tái)辦理，一個(gè)平臺(tái)評價(jià)；無論群眾身在哪里，投訴對象在哪里都可以通過平臺(tái)提交訴求，查詢辦理結(jié)果，評價(jià)辦理滿意度。在做好來訪接待的基礎(chǔ)上，我所通過投訴電話、互聯(lián)網(wǎng)入口、微信等自媒體工具為群眾提供多樣化的訴求通道，并在醫(yī)療機(jī)構(gòu)等重點(diǎn)場所張貼宣傳海報(bào)和二維碼，方便群眾投訴，有效疏通了訴求“神經(jīng)末梢。已經(jīng)累計(jì)受辦理各類群眾訴求6706件，涉及舉報(bào)、咨詢、建議三大類，涵蓋醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生、疫情防控等衛(wèi)生健康各個(gè)領(lǐng)域，覆蓋了全省16個(gè)市和省直29家單位。

       接訴即辦，辦出“加速度”。無論什么樣的訴求，無論訴求來自哪里，我所都第一時(shí)間“定人對接”，進(jìn)行研判、分辦、督辦，確保全流程管控。對群眾咨詢即問即答，無法做出解答的提供咨詢具體的路徑；對舉報(bào)投訴類訴求第一時(shí)間受理分辦，急辦件馬上辦，簡易件及時(shí)辦，一般件限期辦，提升訴求辦理實(shí)效。辦理過程中積極與辦理單位溝通協(xié)調(diào)，指導(dǎo)會(huì)商，提升辦理質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)了訴求辦理零投訴。

       跟蹤督辦，確保“真落地”。我所持續(xù)強(qiáng)化群眾訴求辦理情況的實(shí)時(shí)跟蹤與監(jiān)督，對辦理緩慢、群眾滿意度低的，強(qiáng)化督查督辦，并有重點(diǎn)的組織開展暗訪復(fù)核，累計(jì)復(fù)核各類案件105件；對辦理難度大的，適時(shí)進(jìn)行會(huì)商，重大復(fù)雜的群眾訴求實(shí)行提級管理、直接查辦；對無法辦理的，認(rèn)真查核，耐心解釋，取得群眾的理解；組織開展《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》執(zhí)法檢查，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法履行訴求辦理責(zé)任，提升訴求辦理效率和質(zhì)量，確保群眾訴求辦理落地、落細(xì)、落實(shí)。

       陽光反饋，架起“連心橋”。為方便群眾來訪，我所設(shè)立信訪接待室，要求接訪人員在工作中做到換位思考，想群眾所想、急群眾所盼，直面群眾反映的問題，不推諉不回避，耐心做好解答。針對訴求回復(fù)中存在的問題，先后3次召開分析研判會(huì)，查找訴求辦理短板，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)成效。針對部分投訴內(nèi)容不完整的情況，主動(dòng)與訴求人電話核實(shí)，確保訴求信息真實(shí)有效。堅(jiān)持“高站位辦案，低身位回復(fù)”，對回復(fù)內(nèi)容認(rèn)真把關(guān)，杜絕回復(fù)內(nèi)容簡單化，提高回復(fù)精準(zhǔn)性，做到件件有著落，事事有回音，不斷提升群眾滿意度。